OPORTUNIDADES NA CRISE
Com a crise financeira uma grande parte das companhias olham no espelho retrovisor, algumas empresas, como as empresas de serviços financeiros estão ansiosas por um futuro repleto de oportunidades e desafios interessantes.
A transformação digital, que começou há muitos anos e continua em ritmo acelerado, é central para grande parte das mudanças e incertezas do setor.
Curiosamente, sob o amplo espectro de serviços financeiros – abrangendo pagamentos, bancos, seguros, gestão de ativos, previdência, corretagem e muito mais – muitos desafios comuns e interrupções de mercado existem.
Com o objetivo de identificar problemas que afetam os subsetores do setor, elencamos de forma macro alguns dos maiores desafios e oportunidades do setor e como a função de inteligência pode apoiar as organizações.
Essas forças e mudanças exigem que as empresas realmente entendam o ambiente externo para que possam mitigar ameaças, antecipar mudanças, alavancar novas tecnologias, capturar novas oportunidades de negócios e estar preparado para o futuro.
A FORÇA DA MULTIPLICIDADE DE CANAIS E MISTURAS
O mix de canais de distribuição digitais e físicos sem comprometer o toque humano é desfiador.
A racionalização dos canais tradicionais de distribuição na era digital continua sendo um dos desafios mais significativos e duradouros enfrentados pelas empresas de serviços financeiros.
Determinar como mesclar as vantagens dos múltiplos canais on line e off line com a necessidade inabalável de envolvimento humano – fornecer consultoria confiável, criar soluções criativas, solucionar problemas difíceis, demonstrar empatia – continua sendo uma dificuldade nos subsetores da indústria.
Os bancos lutam para otimizar seus investimentos massivos em imóveis, pois migraram ativamente as transações básicas para canais digitais (móveis e online).
As companhias de seguros e previdência lidam com a canibalização dos esforços dos agentes por meio de suas próprias iniciativas de distribuição online. As corretoras oferecem ofertas altamente gerenciadas e discricionárias para clientes mais abastados e ofertas via robô ou autodirecionadas para aqueles com níveis mais baixos de ativos (ou com maior inclinação para usar essas ofertas lideradas por tecnologia).
Mas mesmo com todas as opções de autoatendimento que a tecnologia possibilitou, as empresas reconhecem que interações de valor mais alto com os clientes geralmente exigem interação interpessoal – um ser humano para orientar e aconselhar o cliente.
Assim como a indústria de varejo aprendeu, as empresas financeiras que combinam com sucesso as vantagens das ferramentas digitais e uma presença física (com seres humanos) são cada vez mais as vencedoras no complexo mercado de hoje.
Até mesmo a Amazon está vendo os benefícios de adicionar tijolos e argamassa à sua mistura…
Mas isso é uma história para outro dia.
A função de inteligência neste sentido,pode ser uma chave orientadora para analisar novos modelos de distribuição, avaliar casos de sucesso e inciativas em mercados mais maduras, ou seja, uma ferramenta que encurta o conhecimento e acessa novas possibilidades para os executivos do setor.
A FORÇA DA CIBERSEGURANÇA OU “CIBERINSEGURANÇA”
À medida que a tecnologia avança, aumenta também o risco de ameaças de segurança, violações de dados e fraude.
Abordar a fraude e o risco é a principal preocupação da maioria dos agentes de serviços financeiros que são responsáveis por proteger o dinheiro, as informações e os ativos do cliente. Tão rapidamente quanto a tecnologia avança para o bem desses clientes, ela também está avançando para aqueles que buscam roubar, lucrar ou perturbar os sistemas financeiros.
Com os riscos crescentes representados por hackers e fraudadores – agravados pela proliferação da troca de dados entre fronteiras – os reguladores em todo o mundo estão cientes de seu papel como vigilantes dos sistemas financeiros e continuam a implementar novas regras e regulamentações que pressionam as instituições financeiras.
Ao mesmo tempo, as expectativas dos clientes em relação à segurança de dados são extremamente altas e inabaláveis.
Instituições que são vítimas de roubo ou perda de dados são vistas como violadoras da confiança que os clientes depositam nelas e falham em seu dever fundamental – como resultado, elas geralmente sofrem danos à reputação que podem ser difíceis de apagar.
A função de inteligência neste sentido busca mapear as novas tecnologias que estão sendo desenvolvidas para que possam ser utilizadas na proteção e segurança, além de estudar caso de sucesso e insucesso na medida que leva novos aprendizados e salvaguardas para simular e antecipar situações de alto risco.
A FORÇA DA DUALIDADE
AMIGO OU INIMIGO: O SURGIMENTO DAS FINTECHS E INSURTECHS
O ceticismo e a incerteza remanescentes entre os clientes, juntamente com o rápido avanço das tecnologias, deram origem a uma nova classe de concorrência em empresas de tecnologia financeira com capital de risco.
Esses iniciantes ágeis por muitas vezes abordam processos “quebrados” no setor e, às vezes, oferecem apenas uma maneira nova e brilhante de fazer negócios, geralmente sem as salvaguardas embutidas dos agentes financeiros tradicionais.
Mas, embora esses jogadores apresentem desafios, eles também apresentam oportunidades para as empresas tradicionais de serviços financeiros que podem se beneficiar da parceria com elas ou da aquisição de seus conhecimentos e eficiências.
Saber a diferença é fundamental. As firmas financeiras enfadonhas também estão se beneficiando de simplesmente ter um fogo aceso sob elas, estimulando-as a superar obstáculos tradicionais à implantação rápida de tecnologia.
A função de inteligência neste sentido busca mapear os atores deste ecossistema e de suas fronteiras, além manter um radar para nutrir os processos de inovação e transformação digital nas organizações.
A FORÇA DAS TECNOLOGIAS AVANÇADAS E PROMISSORAS – O FUTURO ESTÁ LOGO ALI
Várias tecnologias avançadas – realidade virtual, realidade aumentada, inteligência artificial, análise avançada, visualização de dados, biometria, blockchain, robótica – estão ao alcance e são fontes de fascínios para muitos, mas colocá-las em prática é muitas vezes difícil, e muita vezes – demostrar seu valor não comprovado- trata-se de um esforço sobre humano.
Algoritmos sofisticados podem automatizar a subscrição de empréstimos e seguros, mas ainda precisam suplantar o papel dos seres humanos incluindo aí seu julgamento, experiência e intuição.
A biometria para autenticação apresenta um grande potencial, mas alguns esforços estão paralisados devido ao fator de ‘estranheza’ que os consumidores sentem – talvez o “iPhone XYZ” ou correlatos mude isso.
A realidade aumentada e virtual promete uma série de aplicativos interessantes no setor – como uma ferramenta de treinamento para transmitir melhor o estresse das interações de alto risco do que os exercícios tradicionais de interpretação de papéis, para ajudar os deficientes visuais ou para ajudar os clientes a visualizar seus futuros e em várias escolhas financeiras.
A Fidelity Investments revelou recentemente a Cora, seu protótipo de robô consultor financeiro comandado por voz, que pode responder às perguntas dos investidores usando um conjunto de ferramentas da Amazon Web Services.
O JPMorgan Chase permite que clientes institucionais acessem seus relatórios de pesquisa usando um Amazon Alexa, da mesma forma que podem pedir a ela que envie mais tinta para a impressora.
Combinar a eficiência dessas ferramentas tecnológicas com a sabedoria e o conhecimento especializado das pessoas é um difícil equilíbrio para as empresas de serviços financeiros.
Por um lado, eles conhecem os clientes de hoje com a facilidade e a rapidez de conduzir negócios por meio de canais digitais, mas, por outro lado, sabem quanto valor pode advir da avaliação detalhada das necessidades e soluções personalizadas que envolvem eventos importantes da vida. Reunir o melhor dos dois mundos é o santo graal.
Uma função de inteligência que monitore isso e provoque insights nos executivos é uma ferramenta importante de nutrição.
A GUERRA PELO TALENTO NA ERA DIGITAL
Se a economia crescente não foi suficiente para tornar o recrutamento um desafio, as empresas financeiras enfrentam a batalha adicional de encontrar o tipo certo de talento, equipado para atender às demandas do novo mundo digital em primeiro lugar.
Encontrar, treinar, incentivar e reter as pessoas certas é extremamente importante para o futuro do setor.
Os novos entrantes na força de trabalho podem vir equipados para trabalhar no novo ambiente liderado pela tecnologia, mas carecem de experiência e outras habilidades essenciais para servir os clientes.
Encontrar um equilíbrio entre a aquisição de trabalhadores especializados e a divulgação de algumas das habilidades leves e sutis dos trabalhadores mais velhos é uma lógica basilar, mas de missão crítica.
Mapear pessoas e especialistas em determinado domínio de conhecimento é uma função nobre da inteligência competitiva.
Muitas empresas de capital humano utilizam das técnicas de inteligência para mapear, moitorar e manter um banco de conhecimento humano acessível e atualizado. Este tipo de abordagem pró ativa é comum no mercado norte americano e ainda pouco comum no Brasil.
O FATOR CLIENTE – NOVOS CLIENTES E NOVAS EXPECTATIVAS
Não faltam análises e discussões sobre a geração do milênio, hoje parte importante de consumidores adultos. No entanto, baby boomers e geração x continuam sendo segmentos críticos também.
As empresas financeiras precisam determinar cuidadosamente as melhores maneiras de atender às necessidades exclusivas de todas as gerações, bem como de outros segmentos étnicos e demográficos.
A função de inteligência neste sentido ajuda sobremaneira nestas questões quando analisa segmentação, atributos de priorização e importância e principalmente quando busca entender as dores e necessidades destes clientes.
No geral, em todos os segmentos, há maior demanda por personalização e personalização da experiência de serviços financeiros.
Segmentar o mercado, avaliar as demandas de vários públicos e atender a essas demandas com a ajuda de pessoas e tecnologia são fatores críticos de sucesso no mundo dos serviços financeiros atuais. Notem novamente outro exemplo bacana da função de inteligência.
A PRÁTICA É O FATOR DE NECESSIDADE E SUCESSO E A FUNÇÃO DE INTELIGÊNCIA É UM AGENTE DE NUTRIÇÃO MERCADOLÓGICA
Os desafios são grandes e não vão deixar de existir. A nossa expectativa é que eles cresçam e fiquem ainda mais complexos. Como as organizações de serviços financeiros dão sentido a tudo isso?
Com o apoio da FUNÇÃO DE INTELIGÊNCIA – É CLARO!
Com tanto fluxo no ambiente operacional econômico, é mais importante do que nunca olhar para fora da própria organização e a função de inteligência neste sentido serve para gerar para insights, avaliar lições e melhores práticas para desenvolver estratégias mais resilientes, serve para avaliar ações que façam mais sentido para seu modelo de negócios e estratégia de crescimento, em face de desafios e perturbações que o mercado nos traz.
Ter uma firme compreensão das demandas dos clientes, da concorrência, do cenário tecnológico, da parceria potencial e das oportunidades de fusões e aquisições certamente ajudará as empresas de serviços financeiros a enfrentar esses desafios, trazendo clareza ao meio ambiente mercadológico que o circunda e identificando lacunas e vantagens competitivas.
É a nossa inteligência competitiva, para a sua vantagem competitiva.
Grande abraço,
Nícolas Yamagata – Diretor Executivo
